打造完美优质团队

      客服服务部的宗旨是服务客户，留住客户，让客户忠诚！客服人员要洞悉客户的动态需求，第一时间给出快速精准的反应。“人”作为提供服务的源泉，必需让每个人的价值观和公司的价值观统一，有高度的责任心，做到上下步调一致，人与事完美的结合。
      2010年下半年客服部工作的重心是稳定人员，提高整体的服务水平和争创零事故零差错。稳定、专业、具有持续学习力的客服是做好服务的保障，也是避免事故和差错的重要屏障。
      首先是稳定人员。10年上半年客服部已经完成了组织结构的框定和人才的储备。客服部现在分为五个部门，五个部门由部长独立管理。50名客服组建成现在的客服团队。随着公司的高速发展，不符合公司文化和公司发展路线的人必然淘汰，人员的流失也是必须经历的一个阶段。一方面是上半年人员的流失，一方面是公司的发展壮大。
      思想是行为的指南，确保人员稳定最有效的方法就是让个人的价值观和公司的价值观、发展观保持一致，同时个人不能绝对的依附公司而应该承担起自我经营的责任和自主的工作意识。
      创造良性的工作氛围，人都是一个环境人，而环境就是一个大染缸，好的环境缔造好的团队。体现在七个方面给员工一个良性的工作环境----- 
      1.公平的晋升制度
      2.提供在岗的培训机会
      3.激励的奖罚机制
      4.独立的工作方式
      5.共享的资源信息
      6.团队的支持和协助
      7，有前途有发展的公司平台。
      其次是提高整体的服务水平。新鲜血液的注入为我们的团队带来活力和激情的同时也给我们这样一个专业知识要求极高的部门提出了考验。我们相应出台对应的方案：
      1、第三季度公司展开的全面培训计划
      2、客服部展开差异水平的轮流培训
      3、客服部五个部门展开内部培训
      4、倡导（1）按需服务;（2）及时快速服务；（3）超前服务；（4）超值服务。
      告别服务停留于理念和口号的时代，让以客户为中心的服务意识深入人心，彻底的贯彻执行；5强化客服的责任心，让客服的心和客户的心紧紧的连在一起，做到双向对流沟通。
      服务示意图：
      经理制定部门目标
（修正）↗↙ ↓ ↑ ↘↖（修正）
      副经理执行（合理化的建议）
（调整） ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ （调整）
↗ 一部 二部 三部 VIP部 同行部（分级执行） ↖
流程→ ↙↘ ↙↘ ↙↘ ↙↘ ↙↘ ←培训
（改善）↗小组 小组 小组 小组 小组（落实） ↖（改善）
（信息反馈） ↖ ↑ ↗ （ 信息反馈）
      客户和合作部门的监督及评估
      再次是争创零事故零差错。事故和差错是客户死亡的杀手，也是损失公司形象的克星。客服把握着每票单子的命脉，如何能让承载客户需求，业务员期望和公司未来的每票单子不仅顺利而且富于美感的到达世界的各个角落，客服岗位的职责任重而道远。面对如此的岗位我们必须要严格要求自己，用高标准准刻指导自己的工作。
      运营流程的七到位
      1.流程培训到位。
      2.量化标准到位。
      3.责任分工到位。
      4.奖罚制度落地。
      5.精细管理到位。
      6.监督指导到位。
      7.优秀先进表扬到位。
      一个人不可能做到完美但是一个团队一定能做到！

客服部 沈佩