如何让新人成为优秀的客服生力军

      随着公司规模的发展，客服部的队伍也在不断的壮大，每年都需定期补充新人，新人是推动部门发展的生力军，也是实现部门合理梯队组织框架的重要部分，如何才能提高新人的成功率和合格率呢？我们在培养新人的时候不能单单把眼光聚焦在这个人单量的承载量，而要综合的从各个指标衡量和培养。如：对公司的忠诚度、是否有清晰的思路、大局观念和良好持续的工作习惯。这些指标前期三个月都是需要我们每个师傅和管理者倾注精力去筛选，进行有效有结果的培养。

      新同事进入部门的前期，需要多做了解和沟通工作，选择是双向的，我们要通过交流和沟通引导新同事认清方向：认可公司的发展方向和发展模式，更要承受客服岗位的功能责任和各种挑战和部门步调一致。心态决定事态，只有先打通思想才能让新同事在愉快的情绪引导下去学习并快速的进入工作角色。

      其次要帮助新同事尽快的融入团队，积极和各个合作部门协同，分步骤分环节的参与实质性的工作，让新同事有一种主人翁意识，让他们感受到自己存在的价值，自己是一个完整团队的一份子。

      经过分步骤的前期学习，要开始串联整个流程，理清思路，从简易的辅助性操作向完整性的初步工作转型，指导从新人到合格到优秀需要做到的步骤以及应该努力的方向，人有了方向和目标，工作的热情才能更持久。

      养成良好持续的工作习惯。师傅和管理者在带徒弟的时候要尽可能的避免传达负面情绪和负面的服务理念，在新人眼里师傅和管理者前期就是一个榜样或者是一个标杆，师傅和管理者的一言一行徒弟都看在眼里，善有善果，好的习惯好的理念延续下来才能让新人不断的青出于蓝胜于蓝。在每日的工作过程中要对于每个节点进行重点的强调和知识面的辐射，学会举一反三，学会辨别陷阱，避免差错和事故。

      及时有效帮助新人解决实际工作中的困难和疑惑，这样新人有人引导和帮助才会有安全感，也能少走弯路，受益师傅和管理者的经验充实自己。问题得到解决后一定要总结和分析，养成正确的思维方式和JUST IN TIME的处事态度。

      具备顾大局，重服务的理念。客服岗位的价值就是无形的服务，当价格越来越趋于透明，人越来越需要被尊重，服务无疑成为一大强势的核心竞争力。人在轻松和空余的状态下服务好客户是一件相对容易的事儿，但是要在高压高强度甚至个人状态不佳的时候持续的服务好客户这需要是一种铭记在心的理念和顾全大局的胸怀。而客户需要的正是这样持续的服务质量，只有持续的坚持做好的服务才能打动客户，赢得客户的信赖和认可，赢得好的口碑。

      打破传统，不断的创新，形成独立自主的操作意识。师傅和管理者前期需要对新人操作单子的节点进行严格的把关和控制，但是又不能让新人一味的依赖师傅和管理者，不能拘泥于前辈的经验去看待和解决问题，要鼓励新人依靠自己的资源和能力去尝试去解决问题，用自己擅长的方面弥补部门的不足，关心部门的发展，不断的发现部门的不足并积极的参与改善。管理者对于新人的出色表现要予以肯定，宣传部门同事向其学习，让部门同事感受到：每个人都是平等的，只要你优秀，为公司的发展贡献了力量就会得到尊重和肯定。

      以上是我个人对于培养新人的一些体会，也是我自己在客服岗位在管理岗位上的体验和一直努力的方向，在此分享！

同行客服部 沈佩