新团队 新动力 五月服务新起点
——访九龙客户管理中心董红燕经理
5月份已经到来，在假期回来的第一个星期九龙管理中心董经理就下定决心，通过规划客户服务部各方面的发展计划，来提升更加完美的服务质量。
4月份客服部和操作部开始实行扁平化管理以来，虽然目前两个团队都还不够成熟，但两位部门经理都在努力寻求方法，不断改进，力求更上一层楼。无论是差错率、事故率都下降许多，服务满意度和出差拜访量都有所增加。
4月份总体情况良好，但随着公司的不断发展，业务量的增加和运营模式的变化，使部门新问题突显。为了解决这些新问题，为了建设更好的团队，为了提高九龙的服务质量，董经理在5月份开始要整理思绪，弥补部门四月份以来的不足之处，使部门更快更好地发展。
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稳定人员，发展员工
在4月份实行扁平化管理后，小组成员分工与级别明确，每位成员都可看到自己未来的努力方向。但同时一层层的级别造成沟通传达思想的不便，许多发展思路和方案并不能很好的落到实处。因此经理与员工的直接沟通也尤为重要，5月份将通过直接沟通方式，来进行员工思想的稳定和引导。主要以总经理和员工每两月或一季度一次的直接沟通，部门经理与员工每月一次的直接沟通。
另外由于公司业务量的增长，5月份还需要不断注入新的“血液”，然后储备和发展更多有潜力的人员。还需要给客服和操作部的员工进行流程培训，希望每一位都能熟练的操作单子，然后独当一面，再全面发展。
激发团队活力，营造团队气氛
由于沟通差异、个体差异、结构差异的客观存在、误解和冲突的发生不可避免。消除误解和冲突是团队的重要任务，沟通则是其最好的渠道。定期的沟通机制，能够使成员之间相互交流思想，交换意见，发表不同观点，可以增进理解，缓释情绪，减轻压力等。4月份因管理者忽视员工的思想问题，导致员工消极思想相互影响，造成团队死气沉沉，矛盾意见不断增加。现5月份经过总经理与部门经理的沟通后，确定将成立新的团队，提升部分人员的职位及提高她们的管理能力，希望每位员工都能在部门里看到个人发展空间。这是第一点。
第二点就是有效的激励机制能起到激发动力，调动积极性、主动性和创造性等重要作用。因此5月份将推出新的奖励机制，特别是团队奖励，以此来调动每位员工的工作积极性和团队之间的竞争，使团队迅速成长。
然而部门气氛并不是光靠工作来促进，也需要增近工作之外的彼此信任感，因此部门活动的开展非常重要。通过团队活动，建立换位思考的合作意识，最终增强全员凝聚力，创造和谐快乐氛围，从而增强团队士气。5月份开始将组织部门的大活动，来放松大家的身心，促进彼此之间的协作感、信任感，加强团队凝聚力。
减轻工作强度，缓解工作压力
客户服务部是一个具有繁重工作的部门，可能是因为工作流程的复杂导致，因此也是从5月开始，董经理将帮助客服部和操作部进行流程改革，先试行各部门晚上轮流值班制，使一部分员工可以及时下班，不需要晚上加班。
增加部门合作，减少协调摩擦
因为操作部的部门性质是一个内部的配合部门，和外协、客服都需要配合，他们的工作效率或成果，从某种角度说是建立在相关部门的配合上，但本身操作部员工主动配合的意识不够强，所以这中间矛盾就会产生。而且管理者与各合作部门的互动工作也做得不够，导致操作部和各合作部门之间相互不理解。因此在5月份要求管理者加强与各合作部门之间的互动与沟通，或者联合各部门一起搞活动以熟悉彼此，更好地协调合作。
拜访客户，赢得信任
出差拜访客户对于客户服务的质量的提高和业务的促进极其重要。服务质量是服务营销的核心，在竞争如此激烈的市场上，服务在营销中的作用不断增强。良好的企业形象也是通过服务质量来体现，我们公司在服务质量上也在不断提高，主要通过“一对一”的个性化服务、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。因此要求客服部和操作部都要加大客户拜访次数，提交出差计划。
另外在5月，公司启动新的客户管理中心，专门进行客户回访工作和服务监督工作，目前已在整理各部门的服务承诺，然后制定相应的制度进行检查监督，相信新团队将更加有力地促进服务质量的改善。
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相信客户服务部在董经理的发展规划后，部门面貌会焕然一新，展现出新的团队实力和团队氛围。新的5月，新的开始，让我们共同努力，开创服务新起点。
